Vapaaksi tuntemalla

Empaattinen vuorovaikutus: avain hiusalla menestykseen ja asiakastyytyväisyyteen

 

Kuvittele tilanne, jossa asiakkaasi kokee itsensä todella kuulluksi ja ymmärretyksi jo ensikohtaamisesta lähtien. Empaattisen vuorovaikutusosaamisen ansiosta luot ilmapiirin, joka kutsuu asiakkaan rentoutumaan ja kertomaan aidosti toiveistaan. Tämä nostaa koko asiakaskokemuksen tasoa huimasti – ja samalla vahvistaa sinun ammattimaisuuttasi hiusalan ammattilaisena. Kun huomioit asiakkaan emotionaaliset tarpeet ja osoitat aitoa läsnäoloa, myös luottamus syvenee. Näin hoidat asiakkaan hiukset ja samalla vaalit hyvää mieltä ja saat asiakkaan palaamaan kerta toisensa jälkeen.

 

Mitä empaattinen vuorovaikutus tarkoittaa?

Empaattinen vuorovaikutus merkitsee sitä, että kauneusalan ammattilainen astuu hetkeksi asiakkaan kenkiin ja pyrkii ymmärtämään tämän tarpeita ja tunteita mahdollisimman syvällisesti. Se ei tarkoita, että sinun pitäisi kantaa asiakkaan huolia harteillasi, vaan että olet aidosti läsnä ja kuuntelet. Asiakkaan näkökulmasta on valtavan arvokasta, kun heidän huolensa, pelkonsa tai toiveensa otetaan vastaan empaattisella asenteella.

 

Miksi empaattinen vuorovaikutus on hyödyllistä kauneusalan ammattilaiselle?

1. Syvempi asiakassuhde: Kun asiakas kokee tulleensa ymmärretyksi, hän tuntee olonsa turvalliseksi ja arvostetuksi. Tämä luo vahvan pohjan luottamukselle. “Minua kuullaan.”
   
   
2. Tarkemmat toiveet, onnistuneemmat lopputulokset: Empaattisen kuuntelun avulla saat selville asiakkaan piilevätkin toiveet ja voit räätälöidä palvelun juuri sopivaksi -> väärinymmärrykset ja siitä seuraavat korjaustarpeet vähenevät merkittävästi!
   
   
3. Erottautuminen kilpailijoista: Empaattisen asenteen omaava ammattilainen jää mieleen ja erottuu joukosta. Moni asiakas valitsee liikkeen, jossa he tuntevat tulleensa kuulluiksi ja nähdyiksi, vaikka kilpailijalla olisi halvempi hinta tai lyhyempi jono.
   
   
4. Positiivinen ilmapiiri: Myös sinä ammattilaisena hyödyt empaattisesta vuorovaikutuksesta. Kun asiakaskohtaamiset sujuvat lämpimissä merkeissä, työn mielekkyys kasvaa ja stressi vähenee.
   
   

Kun opit tiedostamaan asiakkaan sanattomia viestejä – äänensävyä, ilmeitä ja kehon kieltä – voit vastata tarpeisiin jopa ennen kuin asiakas niitä sanallistaa. Tällöin syntyy tunne siitä, että “tämä ammattilainen ymmärtää minua”, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja suositteluhalukkuutta.

Kokeile heti: Seuraavan asiakkaan kanssa asetu hetkeksi “kuuntelevan mielentilan” asentoon – käännä hartiat asiakasta kohti, katso silmiin ja nyökkää kannustavasti, kun hän kysyttyäsi kertoo tarpeistaan. Jätä kaikki muu tekeminen, pysähdy asiakkaan äärelle ja keskity hetkeksi pelkästään häneen. Kuule ja aisti kokonaisvaltaisesti. Kohtaa. Huomioi, muuttuuko ilmapiiri tai asiakkaan olemus myönteisemmäksi ja miten tämä vaikuttaa koko palvelutapahtuman lopputulokseen.

 

Paranna asiakaskokemusta 5 pienellä askeleella tai tee harppaus kohdassa 6

 

1. Tee kysymyksiä: Hyvät kysymykset auttavat asiakasta kertomaan tarkemmin odotuksistaan. Avoimet kysymykset, kuten “Millaisia ajatuksia ja toiveita sinulla on tänään tältä palvelulta?” jos asiakas on palaava, voit kysyä, miltä edellinen työ tuntui, oliko sopivan värinen, mittainen tms. Tällaiset kysymykset johdattelevat asiakasta avaamaan ajatuksiaan ja sinä saat arvokasta tietoa palvella asiakasta paremmin.
   
   
2. Vahvista sanallisesti: Vastaa asiakkaalle esimerkiksi “Ymmärrän, että sinua jännittää lopputulos”, tai “Onpa hienoa, että toit tuon esiin.” Näin osoitat, että olet kuullut ja arvostat asiakkaan näkökulmaa. Voit lisäksi lyhyesti keskustella ja avata näkökulmaasi ja/tai vahvistaa asiakkaan päätöstä perustelemalla miksi kannattaa ja on hyvä idea tehdä näin. 
   
   
3. Harjoittele peilaamista: Kertaa asiakkaan sanoma omilla sanoillasi (“Eli haluaisit hieman vaaleamman, mutta kuitenkin luonnollisen sävyn?”), jolloin asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja voi tarkentaa tarpeitaan vielä entisestään.
   
   
4. Ota huomioon oma jaksaminen: Hyvä empaattinen kuuntelu ei tarkoita, että sinä kuormittuisit asiakkaan tunteista. Kun huolehdit omista  rajoistasi ja palautumisestasi, jaksat kohdata asiakkaan empaattisesti ilman, että se vie voimiasi liikaa. Kun tunnet ja kuuntelet itseäsi, pystyt huolehtimaan hyvin myös omista tarpeistasi, vaikka annatkin asiakkaalle palvelutilanteessa enemmän. 
   
   
5. Tue viestiäsi hymyllä ja kehon kielellä: Pienetkin eleet, kuten hymy, myötätuntoinen nyökkäys tai rauhallinen olemus, kertovat asiakkaalle, että olet tilanteessa aidosti läsnä. 
   
   
6. Vakaampi syvätaso: Kun olet linjassa itsesi kanssa – kehon, mielen ja tunteiden tasolla – kaikki tapahtuu luonnollisemmin ja helpommin. Sinun ei tarvitse turvautua ulkoa opittuihin kikkakolmosiin, vaikka niiden ymmärtäminen voikin olla hyödyllistä. Aitoutta arvostetaan – ja kyllä: asiakkaasi aistivat aitouden. Asiakkaasi ei ehkä aina osaa pukea sanoiksi palvelukokemustaan, mutta usko pois, hän kyllä tuntee sen. Pelkät opetellut vuorosanat voivat tuntua pinnallisilta ja kääntyä jopa sanojaa itseään vastaan. Kun hermostosi on rauhallinen ja stressireaktiot hallinnassa, sinusta kumpuaa syvä seesteisyys ja läsnäolo. Tämä ei ainoastaan tuo lisäarvoa asiakkaillesi, vaan myös tekee työstäsi miellyttävämpää ja kestävämpää sekä vaikuttaa positiivisesti elämäsi kaikkiin osa-alueisiin.
   Juurtuneena ja tasapainoisena voit tarjota asiakkaillesi hengähdyshetken tässä kiireisessä maailmassa – sellaisen, joka todella jää mieleen. 

 

Empaattinen vuorovaikutus on taito, jota voi ja kannattaa kehittää, olitpa sitten missä kohti uraasi vaan. Jokainen asiakkaan kanssa käyty vuoropuhelu on mahdollisuus oppia uutta ja hioa omia vuorovaikutustaitoja. Kun hallitset empaattisen vuorovaikutuksen, siitä hyötyvät sekä asiakkaat että sinä itse: palaava asiakas on paras mainos ja positiiviset kohtaamiset lisäävät oman työsi mielekkyyttä.

 

Haluatko kehittää vuorovaikutustaitojasi vieläkin syvemmälle pidemmälle?

Liity maksuttoman Vapaaksi tuntemalla -uutiskirjeen tilaajaksi ja saat viikoittain konkreettisia vinkkejä parempaan kommunikaatioon ja asiakaskokemuksen rakentamiseen.

 

Jos tämä artikkeli antoi sinulle uusia oivalluksia, jaa se kollegallesi tai somessa – yhdessä voimme nostaa koko kauneusalan asiakaskokemuksen seuraavalle tasolle!